为进一步推动政府职能转变，创新社会治理方式，畅通政府与企业和群众互动渠道，优化公共服务供给，为企为民排忧解难，建设人民满意的服务型政府，根据《关于进一步优化政务服务便民热线的工作方案》的通知等文件精神，结合我县实际，制定本方案。

一、指导思想

以总书记新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的XX大、二十届三中全会精神，按照县委、县人民政府决策部署要求，以更便捷服务企业、群众为导向，拉高标杆、提升标准，推动服务理念、制度、作风深层次变革，进一步畅通党委政府与企业、群众互动渠道，不断提高政务服务水平，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

以人民群众满意度为目标，不断强化组织领导，健全制度机制，压实责任链条，严格考评奖惩，打通热线诉求办理工作中的堵点痛点，全面提升热线办件质量、效率和服务水平，助推12345政务服务便民热线（以下简称“12345政务服务热线”）充分发挥政府“倾听民意、化解矛盾的主阵地，回应诉求、为民办事的主平台，收集民意、服务决策的主渠道”作用，打造便捷、高效，规范、智慧的“总客服”，老百姓更加信赖认可的政务服务品牌，推动我县营商环境工作高质量发展。

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五、工作要求

（一）强化领导力度，夯实责任基础。各乡镇、县直各单位要高度重视，自觉把思想和行动统一到县委、县人民政府的决策部署上来，务必加强领导力度，明确责任分工，细化并强化各项措施，主要领导要高度重视，亲自督导并确保落实到位。将12345政务服务热线工作作为推进政府职能转变、优化营商环境的一项重要内容和举措，及时研究和解决工作中遇到的困难和问题，确保12345政务服务热线工作高质量完成。

（二）强化协同联动，实现齐抓共管。各乡镇、县直各单位要加强沟通协调，真抓实干，齐抓共管，形成合力，切实做好12345政务服务热线诉求办理工作。要明确专人负责本部门、本乡镇辖区职责范围内事项工单的签收、办理、催办及反馈等工作，确保按时限、高质量地回应企业和群众的诉求。

（三）强化数据保护，防范信息泄露。各相关单位要建立健全12345政务服务热线信息安全保障机制，切实落实信息安全责任。依法依规严格保护国家秘密、商业秘密及个人隐私，遵循“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，全面加强12345政务服务热线业务系统在访问查询、共享信息使用等环节的全过程安全管理。

（四）强化督查力度，确保实际成效。XX县12345政务服务热线工作办公室通过日常检查、定期督查、重点抽查等多种方式，对各乡镇及县直各单位办理事项的受理数量、办结数量、及时办结率、服务对象满意率等关键指标进行评估，并将其作为加减分项纳入县综合绩效考核体系。对于在工作中有突出表现的单位和个人，予以表彰和奖励；对于因敷衍塞责、不负责任，弄虚作假、谎报情况，渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权等行为造成不良影响和后果的，给予通报批评，并在必要时启动问责程序。