2021年底本届政府刚上任，我就向全市人民庄严承诺“12345政务服务热线‘接诉即办’将作为本届政府一项重要的民生工作、民心工作和优化营商环境工作持之以恒地抓下去”。四年过去了，今天，我们又把“解决群众身边‘小事难办’问题、提升群众诉求办理质效工作会”，作为全市政府系统春节之后召开的第一个专项工作会议，目的就是通过分析“小事难办”问题背后存在的深层次原因，对四年来的群众工作进行全面梳理和盘点，认真总结经验教训、查找存在的问题不足，进一步完善工作机制、改进方式方法，以更加主动的态度、更加有力的举措，切实提升群众诉求办理质量，真正通过一件件诉求的回应、一个个问题的解决、一项项实事的办理，让群众拥有更多的幸福感和获得感。今天我们还特意邀请了30位党代表、人大代表、政协委员、企业家代表和市民群众代表参会，就是想让大家参与到我们的工作中来，政府和市民双向奔赴，共同努力把市民群众的心愿实现好，把这座我们热爱的城市建设好！
刚才我们通报了2024年全市12345政务服务热线“接诉即办”和网民留言办理工作开展情况，从不同维度对工作进行梳理和分析；并创新会议发言方式，由房产中心、城市管理、市场监管、卫健、住建、嘉恒公司6家部门单位聚焦具体案例“现身说法”。之所以选择这6家单位进行发言，主要考虑这6家单位的工作和群众关系最为密切，办理的群众诉求数量大、类型多，让他们通过案例来“解剖麻雀”，最具代表性和典型性，也最容易引起大家的共鸣和共情。我觉得今天他们的发言与其说是反思，倒不如说是一堂生动的公开课。听了大家的发言，能感觉到6位“一把手”准备都非常充分，认识都非常清晰，分析得都非常深刻，其中有很多话都非常值得各部门各单位深思和学习。这也让我想起了昨天在网上看到的一个小视频，视频是一位创投企业家以一个网约车司机的感受谈了对杭州市政府的看法，每一句话都直抵人心，引发共鸣和共情。我们先来一起看一下。（请工作人员播放视频）大家看完有什么感想？是不是跟我一样，也是感触颇深？“我们老百姓说实话一个城市的经济咋样、GDP咋样，对我们生活上影响并不是很大，但是生活中的一些小事，当你遇到麻烦的时候，是不是能够高效的解决，这个对幸福感影响很大”“没事的时候你感觉不到政府的存在，有事的时候他一定在”“他从不扰民，但老百姓有问题的时候他一定第一时间出来解决”“真正优质的营商环境，体现在对草根的关怀上”“当别处还在争论该管还是该放，杭州的干部早已学会在路灯下与摊主共商安置方案”“与其说杭州政府给了企业支持，不如说杭州政府给了百姓尊严和幸福”“当每个凌晨4点的创业者和深夜值守的办事员能彼此照亮，创新的火种便再也不会熄灭”，这一句句充满温情、直抵人心、充满画面感的话语是不是让我们每个人都为之动容？各位在座的“一把手”是不是也在和自己的工作进行比较？我想，如果大家能举一反三，有所感悟、有所启发、有所思考，会后有所行动，那么今天我们的会议就成功了一半。下面，我也借此机会谈谈自己的感受。
“家事国事天下事，让人民过上幸福生活是头等大事。”在2025年新年贺词中，总书记强调“我们要一起努力，不断提升社会建设和治理水平，持续营造和谐包容的氛围，把老百姓身边的大事小情解决好，让大家笑容更多、心里更暖”。对于生活在一个城市的群众来说，就业、教育、医疗固然是关乎能否幸福生活的大事，但群众的幸福感更多还来自身边一个个可感可知的“小确幸”，往往是细微之处见真情，最是“小事”暖人心。这些年来，我们坚持把为民办事、解决群众诉求作为改进工作作风、破解发展难题、密切干群关系的重要抓手和载体，通过网民留言办理、12345政务服务热线，及时有效、全面系统地解决了一大批群众反映的各类诉求，工作是越干越有章法、越干越有办法，取得的成绩也有目共睹，我们的12345热线办结率和满意度连续三年位居全省第一，市长信箱网民留言办理连续三年获得人民网群众工作“民心汇聚奖”。但是大家从刚才6家单位发言的事例中应该也能体会到，就是因为有些小事看着不起眼、听着不重要，“小事”被“小视”，成了影响群众生活的“烦心事”“闹心事”，给群众的日常生活造成了困扰，侵蚀了群众的“幸福感”。如果我们连群众生活中的小事都办不好，群众的幸福感、获得感从何而来？更何谈一流的营商环境？何谈打造“民生幸福”的典范？何谈经济社会高质量发展？所以今天就是想通过“小事难办”这一问题，以小见大、由点及面，和大家交流几点想法和认识，咱们共同努力，一起把涉及群众“小百分比”的急难愁盼办到“百分之百”，真正让一件件“小确幸”汇聚成百姓的“大幸福”。
和大家交流的第一个方面，从解决“小事难办”反思，提升对群众工作的认识
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要注重提升自身能力。新形势下，群众工作对象日趋多元化，利益诉求日趋多样化，工作环境日趋复杂化。能不能做好群众工作，考验的不仅仅是我们的担当，更考验着我们的能力和水平。面对群众日益多样的利益诉求，仅仅依靠以往的“老一套”“老经验”“老办法”是不够的，我们必须与时俱进，跟上群众的变化。特别是一些群众反映的问题，实事求是地说，他们也知道不符合政策可能解决不了，但他们要的是我们的态度，他们需要的是一个倾诉的渠道。所以，我们要学会用群众语言进行沟通：和老人讲“土话”，和年轻人讲“网话”，和企业家讲“行话”。只有这样，我们才能拆除“交流围墙”，真正走进群众心里，准确把握他们的心愿。对照群众提出的新问题、新诉求，我们要有针对性地提升自身的能力素质，切实以过硬的本领、开阔的思路、创新的举措，探索解决群众难点、痛点、堵点的最优解。我们要因地制宜、因人而异、因时而变地做好群众工作，不断提高群众工作方法的科学化水平。这里，我给各部门提一个要求：一定要加强对12345政务服务热线知识库的建设，及时更新相关政策和内容，这样才能更加准确地解答群众疑惑，有效减少转办事项。大数据中心要坚持问题驱动，对于群众反映、工作中遇到的问题，第一时间督促各联动单位做好相关内容的更新。
要注重总结经验做法。各部门各单位对于解决的问题要主动总结经验和教训，真正把群众的意见吸收好、经验总结好、问题解决好，把群众的所思、所想、所盼转化为工作的方向、决策的依据。像今天6个单位一把手“现身说法”的案例，不是让大家看看热闹，而是想让大家从中吸取经验教训，举一反三改进自己部门的工作。特别是在日常开展群众工作、解决群众诉求时，不能简单地“就工作说工作”，对重复投诉、多次发生的问题诉求，一定要追根溯源、深挖问题背后的症结所在，从中把握规律和趋势，通过分析规律、系统治理，确保同一类问题不再反复出现、反复解决，从而真正实现通过解决一个问题，带动解决一类问题，推动相关领域工作实现整体提升。这里再提一个要求，各部门各单位领导和干部，每天要三问自己：有没有重视群众的诉求？有没有把昨天的答复变成今天的行动？有没有从个别问题来破解共性问题？
要注重形成制度机制。很多群众的诉求没有得到及时有效的解决，甚至有些问题长期积压，最终变成了“难事”，问题的根源在哪里？我认为，主要在于现有的工作机制还不够完善。而这个机制的核心就是要让群众的诉求有地说、有人听、有人办，形成一个群众诉求的收集、反映、处置闭环机制。首先，要让群众的诉求“有地说”。群众遇到问题，最怕的就是“投诉无门”。我们现在的政务大厅、热线电话、网上平台等渠道虽然不少，但为什么还存在“小事难办”问题？关键就在于针对群众“办不成”的问题缺少“提级反映”的渠道，导致了解情况的一线工作人员没有行政资源和决策权，解决不了问题；而有决策权有行政资源能够解决问题的人又不了解群众的诉求。所以接下来政府办、数据局和各职能部门，一定要建立完善群众诉求的反映渠道，特别是“办不成事”的反映渠道，不仅要让群众知道有哪些渠道可以反映问题，还要确保这些渠道真正发挥作用。其次，要让群众的诉求“有人听”。群众的诉求有了反映渠道，接下来就是要有人听、有人管。这里我要特别强调，作为公职人员，面对群众提出的诉求，必须有一个基本的态度：那就是不管这个诉求是否合理，我们都要认真倾听、及时接手、及时回应。对于情有可原但暂时无法解决的事项，哪怕不是我们部门具体负责的，或者不是我们这个层级能够决策的，都应该及时上报。你既不汇报也不沟通，说轻一点是能力不足、反应迟缓，说重一点就是漠视群众、懒政怠政！各部门都要建立完善群众诉求的快速响应机制，确保群众的诉求在第一时间有人接、有人管、有人跟，绝不能出现“踢皮球”“挂空挡”的现象。第三，要让群众的诉求“有人办”。要做到“事事有回应、件件有着落”，对于能够解决的问题，要立即解决；对于暂时无法解决的问题，要及时上报，并给出明确的处理时限。对于群众的诉求，只要合情合理、只要依法依规、只要应该办，我们都要一跟到底。同时，群众的一些问题往往涉及多个部门，单靠一个部门是无法解决的，必须建立起跨部门的协调机制，确保问题能够得到综合解决。群众工作涉及方方面面，各部门承担的工作职责不同、性质也不同，绝不是市政府出台一个“小事难办”的意见、办法、文件就能全部涵盖、解决的，而是需要我们在座的各位“一把手”，对照今天会上所讲的内容，聚焦正反两方面的案例，立足我们自身的工作内容、工作职责，围绕这些年常发生的问题、群众反映的问题，特别是“小事难办”和“多次发生”的问题，建立起一套自己部门内部的反馈机制和应对措施。我在今天这个会上讲的不是具体工作，而是想通过讲认识、讲理念、讲方向，也讲自己的思考感触和情绪，启发大家的思考、引起大家的共鸣、推动大家的工作。所以这就需要各部门各单位从自己负责的领域出发，认真反思工作中存在的问题，举一反三建立起一套办理群众诉求的有效打法和长效机制，确保群众的诉求都有地说、有人听、有人办。这里我要特别强调，我们要真正让兜底机制发挥作用。上次政府全体会上，我提到了宁波的“跑一次没办成”咨询反馈窗口，当时数据局的张国俊局长是欲言又止。会后，国俊局长告诉我咱们的政务大厅也设立了“办不成事兜底服务窗口”。既然有这样的窗口，为什么还有那么多的群众办不成事？为什么还有那么多企业办事难？是引导的问题还是协调机制的问题？到底是什么问题？于是，昨天我安排研究室专门去政务服务大厅看了一下。我们的兜底服务窗口设在了二楼的拐角处，只有头顶LED显示屏上几行小字里标注了“办不成事兜底服务窗口”，柜台上放了一个还没有A3纸大的指示牌，说真的，如果不是我安排人刻意去找，真的很难注意到这个窗口。“办不成事兜底服务窗口”是2023年政务服务中心根据国务院《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）设立的，目的就是“提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题”。从这个职能定位就知道这个窗口工作的复杂性和极端重要性，很多地方都是直接由政务中心“一把手”负责，选派最有经验、最有能力、最有威信的干部坐阵。可我们政务服务中心怎么做的？只安排了一个去年9月才入职的同志负责，他自己都尚在学习和适应工作，能力和经验能撑得起这个窗口吗？各单位人都还不认识，他能协调得动其他部门和单位吗？能兜住底吗？而且经过实地了解，群众遇到“办不成”的情况，都是“自己找过来”，政务服务中心和其他窗口既没有“告知”，也没有“引导”，更没有“主动上前”；而且所谓“兜底”，只是帮忙再联系一下其他常规办事窗口。这样“为设而设”、装点门面的兜底窗口有什么用？我看数据局根本就没有站在企业和老百姓的角度去考虑设立这个窗口的目的和意义，出发点就不是为了兜底解决问题，而是为了单纯完成任务。我们设立“办不成事兜底服务窗口”，不仅是为了兜住办事的底，更是为了兜住企业和市民心里的底、感情的底。因此绝不能把这个“兜底”窗口，变成“作秀”窗口、“吐槽”窗口、“记录”窗口、“投诉”窗口。下来之后，请元永市长亲自上手，数据局牵头、政府办公室配合，一定要尽快建立完善引导、受理、协调、帮办、整改“办不成事”闭环联动机制，既要帮助群众把办不成的事办成，更要避免“就事论事”，深入研究“事为何办不成”，推动部门服务升级、流程优化、制度再造。这里还要明确一点：数据局国俊局长就是“兜底服务窗口”第一责任人，政务服务中心主任就是“兜底服务窗口”的首席代表，以后但凡有线上线下协调不了、办不了的事，就是你们的责任；以后各部门各单位的一把手就是本部门本单位“办不成事”的第一责任人；以后凡是因为部门原因造成群众该办能办而办不成事的，一把手必须承担责任。我们就是要通过共同努力，确保企业、群众办事“有人管”、问题“能解决”、来了“不白跑”。同时，数据局每周要对“办不成事”的情况和窗口部门的整改情况进行统计分析，形成专报给我，真正通过暴露问题、解决问题，倒逼各部门转变服务作风、提升服务效率。
要注重做好宣传引导。我们做群众工作，很重要的一个方面就是做群众的思想工作，因为只有群众能够从思想上认同我们所提出的目标、制定的政策，才能保证这些政策得到更好贯彻，从而确保目标得到更好实现。各部门各单位在解决群众问题的同时，还要注重宣传引导，通过客观、鲜活的宣传报道，让群众真真正正了解我们，从内心深处认可我们的政策和工作，充分调动群众的积极性和主动性，让群众参与到我们的工作中来，让群众来评判我们的工作是否到位，让群众通过自己的语言为我们的工作发声。融媒体中心要通过层次丰富、信息详实、引导合理的宣传内容，特别是对一些办理效果好、具有典型性的具体事例做好跟踪、宣传、报道，以此让群众从中感受到政府的为民服务宗旨、干部作风的改进、办事效率的提升以及营商环境的变化，进一步扩大群众对政府工作的知晓度、认可度。
同志们，民心如镜，照见得失；民生如秤，秤出担当。我们常说“金杯银杯不如老百姓的口碑”，但口碑不会从天而降。它体现在群众每一声的“谢谢”中，凝结在每一件大事小情办成后的笑容里。百姓的眉头舒展了，我们的工作才算合格；群众的笑脸多了，城市的幸福才算真实。希望大家始终怀着对群众的深厚感情办，带着对事业的饱满热情干，用“一枝一叶”的扎实行动，办好群众身边的“大事小情”，让温暖充盈在城市的每一个角落，让幸福流淌在每一位市民心间。最后送三句话与大家共勉：把群众呼声当“哨声”，哨响必到；把群众小事当“大事”，事不过夜；把群众笑容当“答卷”，日夜赶考。让我们用真挚的情怀、饱满的状态、滚烫的热情，共同把这座我们热爱的城市变得更加幸福美好！