一、共情语言及其沟通效应

（一）共情与共情语言

“共情”是人本主义创始人罗杰斯阐释的概念，指的是体验别人内心世界的能力。“共情”中的“共”意味着话语者完全进入沟通对象的内心世界，敏感地察觉对话者的情绪，准确把握对方的情感态度并做出恰当反馈。“共情”中的“情”包含有维系沟通对象之间理解、尊重、赞赏、鼓励、安慰等人类共通的情感。语言是人们思维活动的物质载体，也是人们开展社会活动，进行思想感情交流的基本工具。“共情语言”，简单来说就是能让言谈者相互从内心产生情感共鸣的话语。共情语言除了具有一般语言的基本特征外，共情元素的融入是其最为显著的特征。

（二）共情语言的沟通效应

共情语言的沟通效应是指在人际交往中，充分调动话语者的共情力，把自己通过共情产生的情感、思维传达给沟通对象，以更好地影响对方，并取得良好的反馈。秘书处在单位内外沟通的中介位置，在上情下达、下情上传、联系内外等各项协调工作中都要进行语言沟通。共情语言的运用是秘书共情沟通达成的重要方式。秘书运用共情语言能够将共通的情感态度灌注于领导、同事等各个沟通对象身上，促进彼此间形成良好的话语效应，建立与沟通对象间的心理联结，以此促进相互理解与认同，最终达成团队内部的合作、信任与融洽关系。

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（回答一）秘书：想开一点，是人都会犯错误，下次注意就好。

（回答二）秘书：难过也于事无补了，你当时就应该多听听大家的意见。

（回答三）秘书沉默不语。

（回答四）秘书：是啊！我也跟您一样觉得很难过。在您决策的时候，不能多给您提供信息，帮助您做出正确的选择，我也做得很不好。您的难过、沮丧，可以看出您非常希望带领我们创造更好的业绩，我和同事们会一如既往地支持您，相信我们一起能创造更好的业绩。

此例中，回答一表面上是一句很实在的话，但过于理性，这种劝导是对情感的一种淡漠和割舍。回答二会对当事人的内心世界造成直接的伤害，沟通效果会适得其反。回答三沉默不语，是事不关己高高挂起态度的表现，不利于秘书与领导者之间主辅合作关系的形成。回答四属于抚慰式共情语言，通过抚慰式语言表达，既对领导难过的心情给予有温度的关怀，也让领导体会到虽然造成了过错，但依然会获得大家的信任和支持，这为领导心理扫去了阴霾，注入了力量，单位人际关系也会因此变得更加和谐。