为进一步学习贯彻总书记总书记关于调查研究的重要论述，全面贯彻党中央关于在全党开展学习贯彻总书记新时代中国特色社会主义思想主题教育重大部署，根据市委办印发《关于在全市大兴调查研究的实施方案》要求，结合工作实际，就如何提升市12345智慧政务服务平台（以下简称“12345平台”）解决群众高频诉求质效展开全面的调研。我们针对人民群众最关心最直接最现实的利益问题，坚持以问题为导向，按照分析数据-发现问题-解决问题的逻辑思路将理论研究与实证调研相结合，采用数据统计、实地调研、交流座谈等方式，力求做到调研反映真实有效，提出的意见建议科学合理，化解的对策措施切实可行，为12345平台高效处理群众高频诉求提供解决路径。

一、整体情况

延安市12345平台是市委、市政府为百姓开辟的“对外一号受理、对内按职转办”的线上线下综合服务窗口，实行全年无节假日24小时人工服务和“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的工作机制，市民可随时随地通过12345平台咨询政务信息、寻求政府帮助、监督行风政风和发表意见建议。目前有工作人员53名，设置坐席17个。上线以来，累计受理群众有效诉求117.3万件，办结率99.96%，满意率93.97%。先后完成全市社会评价、平安建设、法治政府等社情民意调查工作149次，累计外拨电话162.59万个，获取有效样本46.49万个，编制民调分析报告15份，为相关部门了解民意、科学决策提供重要参考。先后荣获“全国十佳热线奖”、西部网“网络问政优秀单位”、全国政务热线“先锋奖”“创造价值优秀单位”，以及连续六年人民网网民留言办理工作“先进单位”等荣誉，得到广大群众的肯定和赞许，并收到群众送来的多面锦旗。

二、数据分析

随着12345平台影响力逐年上升，各类诉求数量显著增加，统计显示，诉求数量由2020年17.14万件增长至2022年39.01万件，增幅达127.59%。2023年1至10月份，12345平台累计受理群众诉求16.61万件，办结16.56万件，办结率99.7%，满意率92.07%。

从诉求类型来看，求助、咨询和投诉举报类诉求占比较高。其中求助类诉求10.57万件，占比63.6%，主要涉及住房保障、公共交通、城市建设等；咨询类诉求4.42万件，占比26.57%，主要涉及教育医疗、城市建设、人力资源等；投诉举报类1.56万件，占比9.40%，主要涉及行政执法、市场监管、环境保护等。（详见表1）

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（二）转变观念，扩大平台宣传影响力。县（市、区）热线工作牵头单位要在区域范围，通过属地媒体、部门“两微一网”以及人流密集场所进行推广宣传。同时学习借鉴先进的工作经验，制定宣传方案，明确宣传目的和要求，采取群众喜闻乐见的方式，运用多种形式，常态化开展线上线下主题宣传活动，让市民更好地了解热线的职责、受理范围及工作流程等信息，不断提高热线的知晓率和使用率。

（三）创新思路，打造一流的服务队伍。探索对现有岗位人员职责进行再梳理优化，科学划分，合理安排。同时从办公场地、人员编制和工资待遇入手，积极协调，加快申请流程，切实解决工作人员的实际困难。加强沟通交流，不定期开展座谈会，听取解决工作人员的实际困难。同时定期组织话务人员认真学习规范接听、文明接听、服务礼貌礼仪等相关内容。对新入职人员进行岗前培训及话务水平测试，不断提升服务水平。

（四）强化措施，全面提高回应能力。通过月通报、“双交办”、“六位一体”督办方式对承办单位逾期未办、敷衍回复、推诿扯皮等问题跟踪督办，并将办理情况作为年度目标责任考核扣分依据；联合市委督查室或市政府督查室对涉及一些重大敏感复杂问题进行督查落实，对不担当、不作为、导致群众诉求久拖不决造成影响后果的进行追责问责；探索引用更科学的统计算法，完善月通报统计分析能力，细化承办单位办理情况及排名分类，并对社情民调数据进行深度挖掘形成报告，为党委、政府和有关部门决策提供参考。（五）加强运维，不断提升服务效率。热线承办单位要加强政务信息的及时发布和更新，建立完善的信息管理和更新机制，并提供方便快捷的信息查询和获取渠道，如政务服务网站、手机APP等。及时更新本单位的相关知识信息，确保知识库的准确性和时效性。同时热线管理机构要对各承办单位提交的知识信息进行审核、校对和录入，确保信息的准确性和合规性。

（六）强化联动，明确部门权责归属。针对需要多部门调查确认的诉求，建立跨部门联动机制，明确各部门职责，避免推诿现象，提高办理时效。对不同类别问题成立相应部门联动的工作小组，负责协调处理需跨部门合作的工单；对于部门权责不清、领域监管空白，导致无单位受理的问题，编制管理部门要对权责进行全面梳理和划分，进一步明确各部门的职责范围和权责边界，填补监管空白，解决群众诉求。

通过本次调研，我们全面摸清了全市12345平台运行情况，发现了存在的问题及制约解决高频诉求质效的症结所在，下一步我们将精准施策，聚集提升解决高频诉求质效，努力提高热线服务质量，以优质的服务践行为民服务解难题，把“12345”打造成一条有温度、有热度、百姓喜欢的政务服务便民热线。