12345政务服务便民热线作为连接政府与人民群众、企业主体的关键桥梁，是检验政府治理能力、衡量营商环境水平、体现民生服务温度的重要窗口。2025年以来，我市坚持以人民为中心的发展思想，将12345热线工作置于深化“放管服”改革、推进政府治理体系和治理能力现代化的战略高度，通过机制创新、技术赋能与流程再造，全力打造响应及时、办理高效、服务规范的“总客服”，持续推动热线工作从“接得快、分得准”向“办得好、办得实”纵深发展，取得了显著成效。现将2025年上半年工作情况总结如下。

一、总体运行成效：服务能级与群众满意度双提升

2025年上半年，我市12345热线运行平稳高效，服务能级持续提升。据初步统计，1月至7月，热线平台共受理群众及企业来电诉求超过35万件，有效受理量近30万件，诉求量较去年同期稳步增长，反映出热线在社会公众中的知晓度和信赖度不断提高。在诉求办理方面，全市各级承办单位闻令而动、接单即办，工单按时办结率和办结率均保持在接近100%的高位水平，综合满意率稳定在99%以上，实现了“民有所呼、我有所应、应有所答、答有所果”的服务承诺。热线已成为传递社情民意、化解社会矛盾、服务经济社会发展大局的重要力量。

二、聚焦营商环境优化，打造为企服务“高速路”

优良的营商环境是市场主体发展的沃土。我市深刻认识到12345热线在优化营商环境中的“助推器”作用，主动将服务触角延伸至企业发展的全生命周期，推动服务模式从被动的“接诉应答”向主动的“靠前赋能”深刻转变，为激发市场主体活力提供了有力支撑。

（一）构建全周期、一站式企业服务体系

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（三）机制创新：厘清部门职责边界

针对部分诉求权责不清、边界模糊，导致部门间推诿扯皮的问题，我市下大力气厘清职责边界，压实办理责任。一是坚持“属地管理、分级负责、归口办理”的原则，确保问题能够精准地交由相应层级和部门处理。二是严格落实“首接负责制”。被首次指定的承办单位即为第一责任单位，不得随意退单。对于确需多个部门协同办理的复杂诉求，由首接单位牵头，主动协调相关协办单位共同办理，并统一负责向诉求人反馈最终结果。三是建立职责争议协调裁定机制。对于少数确实存在职责交叉或空白地带的疑难事项，由市长专线办会同相关单位，组织召开联席会议，依据法律法规和部门“三定”规定进行分析研判，最终明确主办和协办单位，确保每一个诉求都有人管、有人办。

五、存在问题与下一步工作部署

在肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到，对标人民日益增长的美好生活需要和高质量发展要求，我市12345热线工作仍存在一些短板和不足。主要表现在：部分跨部门、跨领域的复杂疑难诉求协同办理机制仍需进一步磨合深化；数据挖掘的深度和广度有待加强，“未诉先办”的主动治理模式仍处于探索起步阶段；话务队伍的专业化水平和应对复杂问题的能力与精细化服务的需求相比，尚有提升空间。

下一步，我市将坚持问题导向和目标导向，聚焦短板弱项，持续发力，推动12345热线工作再上新台阶。第一，持续深化智慧赋能。进一步加大对人工智能、大数据技术的投入和应用，优化智能派单模型的精准度，探索构建预测性社会治理模型，努力实现从“被动受理”向“主动发现”、从“接诉即办”向“未诉先办”的能级跃升。第二，建强专业化服务队伍。建立健全常态化的业务培训和考核激励机制，不仅要培训业务知识，更要加强沟通技巧、法律法规和心理疏导等方面的综合能力培养，着力打造一支过硬、业务精湛、作风优良的专家型话务服务团队。第三，完善协同治理长效机制。定期组织召开12345热线工作联席会议，专题研究解决高频、共性及历史遗留的疑难复杂问题。完善与司法、信访等部门的联动机制，形成化解社会矛盾的治理合力，聚力破解深层次的体制机制性堵点。第四，优化全周期评价体系。完善以解决率、满意率为核心的评价指标体系，将评价结果与政府绩效考核、干部评优评先等更紧密地挂钩，强化结果运用，倒逼各级承办单位提升服务意识和办理效能，驱动服务质量持续迭代升级，真正把12345热线建设成为D委、政府的“施政指南针”、人民群众的“暖心连心桥”、营商环境的“发展晴雨表”。