2022年以来，我市纵深开展民生诉求综合服务改革。市委x届x次、x届x次全会分别提出，要“深入推进民生诉求综合服务改革，扎扎实实办好群众身边大大小小的事”“总结推广民生诉求综合服务改革经验做法，从企业和群众身边的事改起，从事关千家万户、矛盾问题集中的领域改起”。

xx作为一座管理人口超过xx万的城市，人口高度聚集、流动性大，民营经济从业人员超xx万人，群众思维活跃、需求各异，诉求量多面广、纷繁复杂。如何通过民生诉求综合服务改革，解决城市管理中的问题，更好解决老百姓的身边事，是我们不断探索的课题。

一、主要做法

（一）在受理渠道上改革，建设一个信息平台，让群众反映诉求像网购下单一样便捷。

统一的受理渠道，是群众诉求得以快速解决的首要前提。按照“去、改、留”三种手段，将全市xx个民生诉求渠道进行整合，打造以“xxx”为主渠道的“1+11+N”受理渠道体系。按照市区“两级平台、五级应用”的架构，建设全市民生诉求一体化平台，包括建立受理渠道体系，建设事项管理、分拨调度、分析研判系统，强化市平台与各区各部门处置系统对接，通过“市区大循环+各区小循环”，实现统一受理、统一分拨，全流程可视、全过程闭环。同时，借鉴了淘宝、京东等网购平台做法，直观展现诉求办理进度，做到办理信息实时跟踪，关键节点短信提醒，实现过程可感知，结果有反馈，让诉求服务办理像网购一样透明、便捷。

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民生诉求综合服务改革学习借鉴了各地的先进经验，结合xx实际，发挥互联网信息技术优势，聚焦痛点难点进行本土化创新，确保改革措施符合本地发展需求。

一是突出便民化建设。统一诉求反馈渠道，按照市区“两级平台、五级应用”的架构，在兼顾各区平台个性化建设的同时，还强化市平台与各区各部门处置系统对接。同时，在权责配置上改革，编制全市统一的一张职责清单，让每一件诉求都有人管有人应，通过市级层面的“三清单两机制”，推动部门职责职能不断优化调整。

二是突出透明化建设。以“刀刃向内”的决心进行自我革命，从诉求反馈源头做到双向全流程公开透明，增强市民群众的监督作用。在诉求服务办理像网购一样透明、便捷的基础上，进一步加强诉求服务全周期管理，让每个民生诉求都按照“收集—分拨—办理—监督—评价”，全流程“一张工单跟到底”。

通过在一个平台上反映问题、解决问题，不仅市民可以在此平台上提出问题并见证问题的解决，还能让更多的市民和政府一起参与城市治理，促使政府部门不断提升办理质效，确保各项改革举措落地落实，做到真正的“从群众中来，到群众中去”。

三是突出智能化建设。强调人工智能应用，将智能分类分拨、智能受理助手、智能打标、智能报告辅助撰写、答复质量检测等应用场景投入生产环境中，降低人力成本，不断提升业务办理效率。