今天,我们在这里召开全市消费维权工作暨“放心消费在XX”三年行动推进会,主要任务是传达学习全国和全省相关会议精神,总结近期工作,分析当前形势,并对下一阶段,特别是全面深化“放心消费在XX”三年行动进行再动员、再部署。刚才,市局消保处、投诉举报指挥中心和市消委会的负责同志分别通报了有关情况,分析了存在的问题,提出了很好的工作思路,我都同意。下面,结合大家的发言和我的思考,我再讲三点意见。

一、肯定成绩,正视挑战,在深刻把握新形势中增强工作的责任感与使命感

消费是经济增长的最终需求和持久动力。优化消费环境、保护消费者权益,是畅通国内大循环、增强消费对经济发展基础性作用的关键一环。近年来,特别是去年以来,在市委、市政府的坚强领导下,全市市场监管系统和消委会系统的同志们迎难而上、主动作为,消费维权工作体系不断健全,维权效能显著提升,为维护市场秩序、保障民生福祉、服务经济社会发展大局作出了重要贡献。

回顾过去的工作,我们取得的成绩是实实在在的。一是维权效能持续彰显。2024年,全市系统共受理消费者咨询、投诉、举报约38.9万件,为消费者挽回直接经济损失高达2619万余元。这一串串数字背后,是我们每一位维权工作者的辛勤付出,是人民群众实实在在的获得感和安全感。我们不仅办结了大量案件,更通过先行赔付、无理由退货等机制,让维权过程更有温度,全年先行赔付金额达49.07万元,办理无理由退货商品8.1万件。二是源头治理不断深化。我们清醒地认识到,消费维权不能仅仅停留在事后补救。我们大力推进消费纠纷源头化解,全市在线纠纷解决(ODR)企业数量稳步增长,达到315家,全年通过ODR平台成功调解纠纷超过2万件,和解成功率达到79.15%,消费纠纷的源头化解率也提升至22.85%。这标志着我们的工作正从被动应对向主动治理、源头预防转变。三是创建基础日益夯实。我们围绕“放心消费”这一核心,积极培育承诺单位,推动创建工作从点到面、逐步铺开。这些探索和实践,为我们今天全面推进“放心消费在XX”三年行动打下了坚实的基础,积累了宝贵的经验。

在肯定成绩的同时,我们更要清醒地看到工作中存在的短板和面临的挑战。比如,消费新业态、新模式下的维权难题日益凸显,网络直播、预付式消费、盲盒经济等领域的纠纷依然高发;部分经营者的诚信守法意识还有待加强,“霸王条款”、虚假宣传等问题屡禁不止;我们的维权网络覆盖面和工作效能与人民群众日益增长的美好生活需要相比,还有一定的差距;“全国消协智慧315平台”的使用效率和数据分析应用能力仍需进一步提升。这些问题,既是挑战,也是我们下一步工作的着力点。我们必须以高度的政治自觉和行动自觉,深刻认识到做好新时代消费维权工作的极端重要性,将其置于服务构建新发展格局、推动高质量发展、建设国际消费中心城市的战略高度来审视和谋划。“放心消费在XX”三年行动,就是市委、市政府立足当前、着眼长远作出的一项重大决策部署,是我们未来三年消费维权工作的总抓手、总纲领。我们必须以“开局就是决战、起步就是冲刺”的姿态,全力以赴抓好落实。

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首先,要全力构建消费维权综合矩阵。我们要加快从“单兵作战”向“集团冲锋”转变,打造一个政府、企业、社会共同参与的消费维权新格局。一要加快发展“放心消费承诺单位”。这是基础。我们的目标是通过三年努力,在全市培育发展超过5000家“放心消费承诺单位”让承诺单位的标识在XX市的大街小巷随处可见,形成强大的示范效应。同时,要建立能进能出的动态管理机制,确保承诺单位的“含金量”。二要全面推广线下无理由退货。这是亮点。要鼓励和引导更多的大型商场、超市、品牌连锁店等加入线下无理由退货承诺,力争培育超过2000家承诺单位。这项工作是改善消费体验、提振消费信心的有效举措,必须大力推进。三要织密建强基层维权网络。这是根基。要按照网格化布局的思路,高质量建成500家以上的消费维权服务站,将其打造成化解基层矛盾的“第一道防线”。同时,要充分发挥好全市超过800家ODR企业的作用,推动“放心消费在XX省”智慧服务平台在“XX政通”上的深度应用,真正实现让数据多跑路、群众少跑腿。力争通过三年努力,将30%以上的消费纠纷化解在源头。

其次,要持续创新监管方式和工作机制。面对新形势新任务,我们不能再用老办法解决新问题,必须在创新中寻求突破。一要深化智慧监管。要充分利用大数据、人工智能等现代信息技术,提升风险预警、精准识别和协同处置能力。像“你点我检”这样的创新模式要继续深化,让监管更加贴近民意。二要强化信用监管。要把经营者的消费维权状况作为其社会信用的重要评价内容,建立健全守信激励和失信惩戒机制,让守法诚信者一路绿灯,让违法失信者寸步难行。三要推动社会共治。要进一步畅通公众参与渠道,发挥好行业协会的自律作用和新闻媒体的监督作用,支持消委会等社会组织更好地履职,形成“政府引导、企业自律、公众参与、社会监督”的综合治理模式。

最后,要切实加强组织保障和宣传引导。一要压实工作责任。各县(市)区、高新区要把“放心消费在XX”三年行动作为“一把手”工程来抓,层层传导压力,逐级压实责任。市局将建立健全督导考核机制,定期通报进展,对工作得力、成效显著的予以表扬,对行动迟缓、落实不力的进行约谈问责。二要强化协同联动。消费维权工作涉及面广,需要多部门协同发力。市场监管部门要发挥好牵头抓总作用,主动加强与商务、文旅、公安、住建、金融等部门的沟通协作,建立常态化联席会议制度和信息共享机制,凝聚起强大的工作合力。三要营造浓厚氛围。要充分利用各类媒体平台,全方位、多角度、立体化宣传“放心消费在XX”行动的重大意义、政策措施和创建成果。要大力宣传“放心消费承诺单位”的典型事迹,曝光一批侵害消费者权益的典型案例,在全社会营造“诚信兴商、放心消费”的浓厚舆论氛围,提高行动的知晓率、参与度和影响力。

同志们,做好消费维权工作,优化消费环境,责任重大,使命光荣。让我们以这次会议为新的起点,坚定信心、振奋精神,锐意进取、真抓实干,奋力开创我市消费维权工作的新局面,为高标准完成“放心消费在XX”三年行动各项目标任务,为加快建设国际消费中心城市作出新的更大贡献!

谢谢大家!