2026年一季度，XX市12345政务服务便民热线系统呼入量48627件，接通48615件，接通率99.98%。有效受理45028件，其中直接答复36232件，占比80.47%；交办工单8796件，占比19.53%，办结率100%，按时办结率99.94%，群众满意度96.43%。

一、话务情况

（一）问题分类

类型分类：咨询类35953件，占比79.85%；求助类8743件，占比19.42%；投诉类282件，占比0.63%；表扬类33件，占比0.07%；建议类10件，占比0.02%；举报类7件，占比0.01%。

热点分类：劳动和社会保障11961件，占比26.56%；生活服务8188件，占比18.18%；交通运输3918件，占比8.7%；政务服务3399件，占比7.55%；房产物业3319件，占比7.37%；经济综合2706件，占比6.01%；城市建设2520件，占比5.6%；农业农村1641件，占比3.64%；教育文体旅游1256件，占比2.79%；公安治安1073件，占比2.38%；卫生健康680件，占比1.51%；生态环境368件，占比0.82%；陇商通224件，占比0.5%；自然资源208件，占比0.46%；民族宗教4件，占比0.01%；非受理范围3563件，占比7.91%。

---此处隐藏2753字，下载后查看---

一季度，XX市12345热线交办工单中按期办结8791件，未按时办结5件，按时办结率99.94%，未达到100%办结标准。为进一步压实办理责任、规范办理流程、提升办结质效，建议各承办单位严格落实首接首办和限时办结制度，健全工单全流程闭环管理机制，强化超时预警与跟踪督办，对疑难复杂工单提前会商研判，确需延期的严格履行审批程序。

（二）强化响应管理，提升处置效率

一季度，XX市12345热线平台交办工单中未按时响应52件，按时响应率99.41%，未实现100%按时响应。建议各承办单位进一步压实主体责任，严格落实工单3小时响应制度，安排专人负责日常签收与盯办，健全内部流转和超时提醒机制，持续提升响应效率和办理质效，全力保障群众诉求第一时间得到受理。

（三）聚焦群众满意，狠抓省级工单质效

一季度，省级12345热线平台向我市下派工单共计879件，群众满意度低于市级平台工单。为提升省级平台工单群众满意度，各承办单位要进一步提升思想认识，在扎实做好市级平台工单办理工作的基础上，要将省级平台工单作为重点任务抓紧抓实，层层压实办理主体责任；严格落实工单全流程闭环管控，加大事前沟通、事中督办、事后回访力度，对群众诉求逐项核查、逐一处置，耐心做好政策解释与情绪疏导工作，确保问题真解决、群众真认可，持续推动全市省级热线工单办理质量和效率稳步提升。