以一个号码服务企业群众为目标，加快推进非紧急类政务服务便民热线归并融合，2021年9月底前，各级设立并在我市接听的非紧急类政务服务类热线统一归并至12345热线。同时，优化12345热线闭环工作流程，强化12345热线高效运行机制，深化12345热线能力建设，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、工作任务

（一）加快推进热线归并融合

1．变更热线名称。将“12345政务服务热线”名称变更为“12345政务服务便民热线”，简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。（牵头单位：市政府办公室；2021年4月底前完成）2．完成热线归并。以整体并入、双号并行、设分中心三种方式，将各级设立在我市接听的政务服务便民热线归并至12345热线。市级接听的，已明确归并方式，形成归并清单（见附件1）；县级接听的，需全部取消。各级各部门按照确定的归并方式，有序推进热线归并工作，原则上不得新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），确因工作需要新设的，需提前报市级政务服务便民热线管理部门审核。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：各县区、市有关部门及上级驻临有关单位；2021年4月底前确定归并方式，9月底前完成）

---此处隐藏4380字，下载后查看---

22．加强热线队伍建设。强化市、县、乡三级热线工作网络建设，各级明确12345热线管理机构，配备与工作实际相适应的专职工作人员，鼓励有条件的社区、村居设立热线工作站室，延伸热线服务网络。强化对热线工作人员的业务培训，建立奖励激励机制，构建高素质、专业化的热线工作队伍。积极探索与高等院校开展热线专业人员的委托培训、定向培养等合作，提升热线队伍服务水平。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：各县区、市有关部门单位；2021年9月底前完成）

三、工作要求

（一）加强组织领导。市政府办公室负责全市政务服务便民热线工作的统筹协调，定期调度热线归并优化工作进展情况，指导督促归并优化各项工作任务推进落实。各级各部门要加大对热线归并优化工作的重视程度，明确专人负责，加强协同配合，抓好方案落实，确保完成热线归并优化各项任务。各县区、开发区人民政府（管委会）办公室牵头负责本区域12345热线归并优化和日常管理工作。

（二）强化责任落实。各级各部门要对照职责分工和完成时限，结合方案有关要求，细化任务、倒排工期、压实责任，确保按要求按时限高质量完成热线归并任务。各级承办单位要加大对热线工作的支持力度，明确单位内部热线办理工作职责和人员，新增承办单位要将单位职责和人员分工情况于5月21日前报送至市政府办公室，全面做好热线归并后的工作衔接和业务延续；对设置专家座席的，要建立本行业专家选派和管理长效机制。

（三）引导社会参与。建立健全12345热线工作监督机制，主动接受人大代表、政协委员、媒体、社会监督。在政府网站定期公开企业群众诉求办理情况，推动开展12345热线服务效能“好差评”。广泛宣传12345热线的功能作用，积极引导企业群众通过12345热线依法依规反映诉求，不断提升12345热线的知晓度、信赖度和影响力。