今天，我们在这里召开全市12345热线工作提质增效推进会议，主要任务是深入贯彻落实国家、省关于政务服务便民热线工作的系列重要指示精神，总结我市12345热线工作在服务群众、优化营商环境等方面取得的成效，分析当前面临的形势与存在的突出问题，部署下一阶段重点工作，动员全市上下进一步统一思想、凝聚共识，以更高标准、更实举措推动12345热线工作提质增效，为群众和企业提供更加优质高效的服务，不断增强人民群众的获得感、幸福感和满意度。参加今天的会议有市人大常委会副主任、市政府副市长、市政协*副主席，各县（市、区）政府主要负责同志，市政务服务和大数据管理局、市发改委、市教育局、市公安局、市人社局、市住建局、市市场监管局等市直有关部门主要负责同志。刚才，市政务服务和大数据管理局、*区、*县作了汇报发言，讲得都很好，既总结了各自在12345热线工作中的特色做法和显著成效，也指出了存在的短板和不足，更提出了下一步的工作思路，我都同意，大家一定要结合各自实际，认真抓好落实。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。
一、提高政治站位，深刻认识12345热线工作提质增效的重大意义12345热线是党委、政府联系群众、服务群众的重要桥梁和纽带，是倾听群众呼声、了解群众诉求、解决群众难题的重要窗口，也是检验政府工作效能和服务水平的重要标尺。推动12345热线工作提质增效，对于践行以人民为中心的发展思想、提升城市治理能力、优化营商环境具有十分重要的意义。
一是从践行党的群众路线来看，12345热线工作提质增效是密切联系群众、服务群众的必然要求。我们党的根本宗旨是全心全意为人民服务，群众路线是我们党的生命线和根本工作路线。12345热线直接面对群众，每天都要处理大量的群众诉求，这些诉求涉及群众生活的方方面面，小到邻里纠纷，大到政策咨询、权益维护等。能否及时、高效地解决这些诉求，直接关系到群众的切身利益，关系到党和政府在群众心中的形象。上半年，我市12345热线共受理群众诉求万件，其中，涉及民生保障的诉求占%，涉及城市管理的诉求占*%。通过热线解决的群众合理诉求达万件，群众满意率达到%。这充分说明，12345热线在服务群众方面发挥了重要作用。但我们也应看到，还有*%的诉求未能得到及时解决，群众对此有不满情绪。因此，推动热线工作提质增效，就是要更好地倾听群众呼声，回应群众关切，解决群众难题，把党的群众路线落到实处。例如，*区一位群众通过热线反映小区长期停水问题，热线工作人员及时转办相关部门，相关部门迅速行动，*小时内就解决了问题，群众专门打来电话表示感谢。这充分体现了热线在服务群众中的重要性。
二是从提升城市治理能力来看，12345热线工作提质增效是推进治理体系和治理能力现代化的重要举措。城市治理是国家治理的重要组成部分，12345热线作为城市治理的“神经末梢”，能够及时收集群众对城市管理、公共服务等方面的意见和建议，为政府决策提供第一手资料。通过对热线诉求的分析研判，可以发现城市治理中的薄弱环节和突出问题，从而有针对性地采取措施，提升城市治理的精准性和有效性。上半年，通过对热线诉求的分析，我们发现我市在交通拥堵、物业管理、环境卫生等方面存在突出问题，据此，相关部门制定了专项整治方案，取得了明显成效。例如，针对群众反映强烈的路段交通拥堵问题，市交警部门根据热线提供的信息，实地调研后优化了交通信号灯配时，新增了交通隔离栏，使该路段的通行效率提高了%。同时，12345热线也是政府与群众之间的互动平台，通过与群众的沟通交流，可以引导群众参与城市治理，形成共建共治共享的城市治理格局。因此，推动热线工作提质增效，对于提升城市治理能力，推进治理体系和治理能力现代化具有重要意义。
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（一）加强组织领导，明确工作责任。一是落实主体责任。各县（市、区）政府和市直有关部门要切实担负起12345热线工作的主体责任，将其纳入重要议事日程，主要负责同志要亲自抓、负总责。要建立健全工作机制，明确责任分工，层层传导压力，确保各项工作任务落到实处。上半年，各县（市、区）政府和市直有关部门要召开*次专题会议，研究解决热线工作中存在的问题。例如，*县政府主要负责同志定期召开热线工作专题会议，听取工作汇报，解决工作中遇到的困难和问题。二是加强统筹协调。市政务服务和大数据管理局要发挥牵头抓总作用，加强与各县（市、区）和市直有关部门的沟通协调，统筹推进热线工作各项任务的落实。上半年，要组织开展热线工作专项调研*次，了解工作进展情况，协调解决存在的问题。例如，针对热线工作中存在的部门协作不畅问题，市政务服务和大数据管理局组织相关部门召开协调会，研究解决办法。三是强化考核评价。将12345热线工作纳入年度绩效考核体系，加大考核权重，定期对各县（市、区）和市直有关部门的热线工作情况进行考核评价。考核结果要作为评先评优、干部选拔任用的重要依据。上半年，要出台热线工作考核评价办法，并组织开展上半年考核工作。例如，对在热线工作中表现突出的单位和个人进行表彰奖励，对工作不力的单位进行通报批评。
（二）加强队伍建设，提高服务水平。一是加强人员培训。制定详细的培训计划，定期组织热线工作人员和各部门办理人员进行业务培训，提高其政策水平、业务能力和服务意识。培训内容要包括政策法规、沟通技巧、办理流程等方面。上半年，要组织开展各类培训次，培训人员人次以上。例如，邀请专家对热线工作人员进行沟通技巧培训，提高其与群众和企业的沟通能力。二是优化队伍结构。通过公开招聘、内部调剂等方式，充实热线工作队伍，优化人员年龄、学历结构，提高队伍的整体素质。上半年，要新增热线工作人员名，其中本科及以上学历占比达到%以上。同时，建立健全人员激励机制，对工作表现突出的人员进行表彰奖励，激发其工作积极性。例如，对在热线工作中连续*次获得群众满意评价的工作人员，给予物质奖励和精神奖励。三是加强业务指导。市政务服务和大数据管理局要加强对各县（市、区）热线工作的业务指导，定期组织经验交流活动，推广好的做法和经验。上半年，要组织开展经验交流活动次，编写经验交流材料份。例如，组织各县（市、区）热线工作人员到工作先进的地区学习考察，借鉴其先进经验。
（三）加强技术支撑，提升智能化水平。一是升级改造热线系统。加大投入力度，对12345热线系统进行升级改造，完善智能受理、智能分拨、智能知识库等功能，提高热线工作的智能化水平。上半年，要完成热线系统的升级改造工作，实现智能分拨准确率达到*%以上。例如，通过智能分拨系统，对诉求进行自动分析和分拨，提高分拨效率和准确率。二是拓展服务渠道。进一步拓展热线服务渠道，除了电话、网站、APP、AAA公众号外，探索利用短视频、直播等新媒体平台受理诉求，方便群众和企业反映问题。上半年，要新增*个服务渠道，并组织开展宣传推广活动，提高群众和企业的知晓率和使用率。例如，开通热线抖音号，通过短视频宣传热线的服务功能和使用方法，吸引更多群众和企业通过该渠道反映诉求。三是加强数据分析应用。建立健全热线数据分析应用机制，对热线诉求数据进行深度分析，挖掘数据背后的规律和问题，为政府决策提供参考。上半年，要形成数据分析报告份，为相关部门提供决策建议条以上。例如，通过对热线诉求数据的分析，发现我市在就业、教育等方面存在的问题，为政府制定相关政策提供依据。
（四）加强宣传引导，营造良好氛围。一是加大宣传力度。通过报纸、电视、广播、网络等媒体，广泛宣传12345热线的功能作用、工作成效和典型案例，提高群众和企业对热线的知晓率和使用率。上半年，要在市级媒体发布宣传报道篇以上，制作宣传视频个。例如，在电视台播放热线工作专题报道，介绍热线在服务群众和企业中的作用和成效。二是引导群众合理诉求。通过宣传教育，引导群众和企业依法、理性反映诉求，按照规定的程序和渠道反映问题，共同维护热线工作的正常秩序。上半年，要开展宣传教育活动次，发放宣传资料份。例如，在社区开展热线宣传活动，向居民宣传如何正确使用热线反映诉求。三是营造良好舆论氛围。及时回应社会关切，妥善处理热线工作中出现的舆情问题，营造良好的舆论氛围。上半年，要建立舆情监测机制，及时发现和处理舆情问题*起以上。例如，对于群众反映的热线工作中的问题，及时进行调查处理，并向社会公布结果，消除群众的疑虑。
同志们，12345热线工作事关群众和企业的切身利益，事关政府的形象和公信力，责任重大，使命光荣。我们要以高度的责任感和使命感，扎实工作，锐意进取，不断推动12345热线工作提质增效，为服务群众、优化营商环境、提升城市治理能力作出新的更大贡献！