为切实规范医疗服务行为，提升医疗服务质量，保障群众就医权益，化解医患矛盾，我院严格落实《医疗机构投诉管理办法》，对2025年1—6月受理的投诉事项进行全面梳理、细致研判，重点聚焦投诉高发问题、重点科室及相关人员，深入剖析根源、明确整改方向，压实工作责任，形成本报告。

一、上半年投诉基本情况

2025年上半年，我院共受理各类投诉4起，均为现场投诉，已全部办结，办结率100%，患者满意度100%。投诉涉及内科、护理部、药房、收费窗口4个科室，均为个体性投诉，无群体性投诉，整体投诉量处于可控范围，但部分突出问题需重点关注、切实整改。

二、重点问题分析

结合上半年4起投诉，核心投诉问题集中在4类，无重复投诉类型，具体如下：

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上半年内组织医患沟通、服务礼仪、医保政策、诊疗规范专题培训不少于1次，结合本次投诉案例开展复盘讨论，通过情景模拟、老带新等方式，提升一线人员的沟通能力、专业水平和应急处置能力。重点加强年轻医师、护理人员、窗口人员的培训，建立培训台账，确保培训取得实效。

（四）严格监督考核，强化整改结果运用

成立督查组，每周对一线人员的服务质量、工作规范进行抽查，发现问题立即整改、通报批评；将投诉情况纳入科室及个人绩效考核、评优评先的重要依据，对引发投诉、整改不力的人员进行约谈、扣罚绩效，对零投诉、服务优质的人员予以表彰奖励，形成“奖优罚劣”的鲜明导向。

七、下一步工作打算

下半年，我院将以本次投诉研判为契机，坚持问题导向，聚焦重点问题、重点科室、重点人员，扎实推进整改落实，持续优化医疗服务，强化医疗质量管控，提升服务意识和服务水平，努力减少投诉发生，切实增强辖区群众就医获得感、幸福感，为群众提供优质、便捷、温情的基层医疗卫生服务。