大家好!今天,我们在这里召开全员综合营销周第二轮第四期复盘会。这次会议的核心任务,是承前启后,继往开来。一方面,系统回顾前一阶段的工作得失,总结经验,正视问题;另一方面,深刻剖析当前面临的宏观经济形势与行业竞争态势,进一步统一思想、明确方向,为下一阶段全员综合营销工作走深走实,进行再动员、再部署。刚才,几位代表作了很好的发言,分享了心得,也提出了困惑,讲得都很实在,听了很受启发。下面,结合大家的讨论和总行班子的研究,我讲三点意见。
一、认清形势,统一思想,深刻把握全员综合营销的极端重要性与紧迫性
思想是行动的先导。开展任何一项工作,首先要解决“为什么做”的问题。只有对形势有清醒的认知,对战略有深刻的理解,行动才能坚定自觉、精准有效。当前,我们推动全员综合营销,不是一时兴起,更不是权宜之计,而是应对内外环境深刻变化的必然选择,是实现我行高质量发展的必由之路。
(一)从宏观环境看,经济换挡期要求我们必须主动求变。当前,我国的经济发展正经历着一场深刻的结构性变革。一个显著特征是,GDP增速已从过去的高速增长阶段,平稳过渡到一个中速增长的平台.2024年上半年全国GDP同比增长5.0%的数据充分说明,经济发展的底色依然稳健,但“高歌猛进”的时代已经过去,精耕细作成为新的主题。这种宏观层面的“换挡”,对金融业的传导效应是直接而深远的。一是有效信贷需求面临收缩压力。经济增速放缓,意味着部分企业扩张步伐减慢,投资意愿趋于保守,这直接导致对公贷款需求,特别是优质项目贷款需求的减弱。同时,居民家庭收入下行压力显现,工资性收入增长放缓,财产性收入因市场波动而存在不确定性这使得居民的可支配收入受到影响,消费能力和消费意愿也趋于谨慎进而影响个人消费信贷和经营性贷款的增长空间。二是传统盈利模式面临严峻挑战。息差是我行收入的核心来源。在信贷需求减弱的背景下,为支持实体经济,贷款市场报价利率(LPR)持续下行,而负债端的存款却呈现出明显的定期化、长期化趋势,这使得我们的存贷利差空间被双向挤压,盈利增长面临前所未有的压力。单纯依靠规模扩张和利差收入的传统路径,已经越来越难以为继。
(二)从行业竞争看,同业白热化倒逼我们必须精耕细作。金融市场的竞争,已经从“增量争夺”转向“存量博弈”。各类金融机构,无论是国有大行、股份制银行,还是城商行、互联网银行,都在深度渗透市场。这种竞争的复杂性和动态性,对我们的营销工作提出了更高要求。一方面,产品与服务的同质化日趋严重。各家银行提供的金融产品在功能、利率、服务渠道上越来越相似,客户的选择空间极大丰富。在这种情况下,客户“用脚投票”的现象更为普遍。如果我们不能提供差异化、个性化、有温度的服务,仅仅停留在“你有我也有”的层面,就很容易在竞争中被边缘化。另一方面,客户需求的多元化与个性化趋势愈发明显。今天的客户,特别是年轻一代的客户,他们需要的不再是单一的存贷款产品,而是一站式的、综合性的金融解决方案。他们需要财富管理、需要投资咨询、需要便捷的线上服务,还需要情感的链接和价值的认同。这种需求的变化,要求我们的营销模式必须从“产品推销”向“顾问服务”转型,从“单兵作战”向“团队协作”转型。
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(二)优化营销流程,打造精细服务的“标准范式”。高质量的营销,源于标准化的流程和精细化的管理。必须围绕客户全生命周期,重塑和优化我们的营销服务流程。一是做实“访前功课”。营销部门要牵头,利用内外部数据资源,对目标客群进行分层分类,为一线员工提供清晰的“客户画像”和营销指引。客户经理在走访前,必须对客户的基本情况、业务往来、潜在需求等做到心中有数,带着初步的解决方案去拜访,提高营销的“命中率”。二是做精“访中互动”。走访的核心是“沟通”而非“推销”。要引导员工学会倾听,善于提问,真正了解客户的家庭状况、事业发展、财务规划以及当前面临的困难。要从客户的言谈中捕捉金融服务的切入点,从解决客户的“问题”入手,提供有价值的建议,从而建立起超越业务本身的信任关系。三是做细“访后追踪”。建立标准化的访后工作机制。每一次走访,都必须在CRM系统中形成标准、完整的记录。对于客户提出的需求,要建立台账,明确责任人、完成时限,并及时反馈。对于暂时无法满足的需求,也要真诚说明情况,保持沟通。要通过高频次、高质量的回访,不断强化客户链接,将“流量客户”真正沉淀为我行的“留量客户”,持续提升客户黏性与满意度。
(三)强化科技赋能,磨砺数字营销的“关键利器”。在金融科技浪潮下,谁能更好地利用数据,谁就能掌握营销的主动权。必须把科技赋能摆在更加突出的位置。一要“用活”数据。信息科技部门要与业务部门紧密配合,深度挖掘CRM系统、手机银行、网上银行等渠道沉淀的客户行为数据,通过建立分析模型,预测客户的金融需求,为一线营销提供精准的“弹药”支持。比如,通过分析客户的交易流水,可以判断其经营状况和潜在的融资需求;通过分析其理财偏好,可以推荐匹配的投资产品。二要“善用”工具。加大对全员的数字化工具应用培训,让每一位员工都能熟练使用企业AAA、手机银行客户端等工具,实现对客户的高效触达和在线服务。要探索建立线上线下一体化的营销服务模式,线上引流获客,线下深度服务,形成服务闭环,提升整体营销效能。
(四)加强统筹协同,凝聚全员上阵的“强大合力”。全员综合营销是一项系统工程,必须加强总行的统筹规划和资源调配,形成“全行一盘棋”的工作格局。一是建立高效的协同响应机制。要打破部门墙,建立以客户需求为导向的敏捷反应团队。对于前台反馈的复杂业务需求,中后台部门要开辟“绿色通道”,简化流程,限时响应,协同作战,为一线营销提供最坚实的支撑。二是完善科学的考核激励机制。考核是指挥棒,直接决定员工的行动方向。要进一步优化考核方案,加大对综合营销成果、客户价值贡献、团队协作等的考核权重。对于成功推荐客户、实现交叉销售的中后台员工,要给予明确的业绩认定和奖励,真正体现“全员”的价值,激发所有员工参与营销的内生动力。三是构建全面的培训赋能体系。要针对不同岗位员工的特点,开展差异化的营销培训。对客户经理,重点培训复杂产品知识、客户关系管理和解决方案设计能力;对中后台员工,重点培训客户服务意识、风险识别能力和本行产品基础知识。通过持续的培训,打造一支既懂业务、又懂营销的专业化队伍。
同志们,“道阻且长,行则将至;行而不辍,未来可期。”当前,我行正处在转型发展的关键时期,全员综合营销工作是这场硬仗中至关重要的一役。困难和挑战考验着我们的智慧和勇气,机遇和希望也同样激励着我们前行。希望全行上下以此次复盘会为新的起点,将思想和行动高度统一到总行的决策部署上来,以更加坚定的信心、更加昂扬的斗志、更加务实的作风,全身心投入到全员综合营销工作中去,用我们每个人的辛苦指数,换取我行发展的增长指数和客户的满意指数,为推动*银行实现更高质量、更可持续的发展作出新的更大贡献!
谢谢大家。